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本報(bào)記者 秦瑞杰

《人民日?qǐng)?bào) 》（2021年11月22日第10版）

網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越普遍，許多人對(duì)網(wǎng)購(gòu)行為進(jìn)行過(guò)評(píng)價(jià)。不過(guò)，有些消費(fèi)者收到網(wǎng)購(gòu)商品后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量差、不符合預(yù)期等問(wèn)題，如果在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)打了差評(píng)，可能會(huì)惹來(lái)許多麻煩。

寧夏銀川市張先生最近在網(wǎng)上買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，收到鞋子后覺(jué)得跟商家此前的宣傳相差太大，鞋子品質(zhì)也存在問(wèn)題，與商家溝通數(shù)次無(wú)果，張先生打了差評(píng)。沒(méi)想到，商家對(duì)他進(jìn)行了“電話轟炸”。一天能打十幾通電話，拉黑一個(gè)號(hào)又換一個(gè)號(hào)，一接就是要求張先生刪掉差評(píng)改成好評(píng)?！半y道東西不好，我還不能打差評(píng)了？”張先生對(duì)商家的這種做法很是氣憤。

隨著網(wǎng)購(gòu)的流行，消費(fèi)者評(píng)價(jià)成為衡量商品服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此，商家對(duì)消費(fèi)者給的差評(píng)尤為在意。但有些商家不反思自家商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度存在的問(wèn)題，反而采取糾纏騷擾消費(fèi)者的做法，甚至還威脅恐嚇消費(fèi)者。這一現(xiàn)象近年來(lái)逐漸增多，引起社會(huì)公眾的關(guān)注。

浙江寧波市李女士在電商平臺(tái)上買了一件衣服，收到貨后因?yàn)橘|(zhì)量不好打了差評(píng)。結(jié)果賣家屢次要求李女士刪除差評(píng)，李女士認(rèn)為情況屬實(shí)沒(méi)有同意，沒(méi)想到商家自此每天打電話騷擾，還屢次發(fā)來(lái)辱罵短信，并威脅如果不刪除，就將李女士的姓名、年齡、住址等個(gè)人信息公布到網(wǎng)絡(luò)上。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在受到商家騷擾時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、成本高，“為了一點(diǎn)小事不值得”，而采取息事寧人的態(tài)度，自認(rèn)倒霉。

“事實(shí)上，商家的騷擾行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)利。此時(shí)最好的做法就是保存證據(jù)，向警方報(bào)案，用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益?！北本樅饴蓭熓聞?wù)所律師王丹妮說(shuō)，侵權(quán)行為一旦發(fā)生，消費(fèi)者應(yīng)該勇于拿起法律的武器，而維權(quán)指向既可以是電商平臺(tái)，也可以是具體商家。

四川成都市賈女士在遇到電話騷擾后，馬上將截圖等證據(jù)發(fā)給電商平臺(tái)?！拔蚁蚱脚_(tái)投訴后不久，平臺(tái)就對(duì)商家進(jìn)行了罰款，還限制了商家的信用等級(jí)。最后經(jīng)過(guò)協(xié)商，商家不僅給我退了貨，還對(duì)我進(jìn)行了一定補(bǔ)償?！辟Z女士說(shuō)。

此外，消費(fèi)者還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴?！拔覀兘拥较M(fèi)者投訴后會(huì)開(kāi)展調(diào)查，一經(jīng)核實(shí)，我們將依法對(duì)商家行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的還會(huì)取消經(jīng)營(yíng)資格。”寧夏銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴科科長(zhǎng)張麗說(shuō)。

騷擾發(fā)生后消費(fèi)者有多種途徑維權(quán)投訴，但類似事情應(yīng)該如何預(yù)防呢？在網(wǎng)購(gòu)行為中，商家掌握了消費(fèi)者電話、住址、姓名等個(gè)人信息，如果沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)督規(guī)范制度，這些信息很容易被商家所利用。對(duì)此，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)法學(xué)院副教授門(mén)金玲建議，一方面要保護(hù)好消費(fèi)者，電商平臺(tái)在制定規(guī)則時(shí)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行保護(hù)，不能讓消費(fèi)者打出差評(píng)時(shí)受到惡意騷擾；另一方面，平臺(tái)也應(yīng)該健全完善評(píng)價(jià)原則，制定評(píng)價(jià)依據(jù)、細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者的每一次評(píng)價(jià)都有理有據(jù)、公平公正。

“最終還是要?dú)w結(jié)到信譽(yù)評(píng)價(jià)制度的完善上來(lái)，既要維護(hù)消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)的權(quán)利，也要完善惡意差評(píng)的尺度規(guī)范。例如，可以增加消費(fèi)者在給差評(píng)前需與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商退換貨等前置要件。”門(mén)金玲認(rèn)為，平臺(tái)作為消費(fèi)者和商家的中間方，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)的責(zé)任，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物公道和諧有序的良好環(huán)境。

目前，一些電商平臺(tái)已經(jīng)做了一些嘗試，在“申請(qǐng)投訴”頁(yè)面上明確列出“騷擾他人”等項(xiàng)目，并且詳細(xì)標(biāo)注憑證示例等，方便消費(fèi)者投訴?！氨O(jiān)管部門(mén)和電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)共同發(fā)力，充分維護(hù)消費(fèi)者自由評(píng)價(jià)的權(quán)利?！遍T(mén)金玲說(shuō)。