見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年3月23日訊 近日，市場監(jiān)管總局表示將督促落實經(jīng)營者的主體責任，大力推行經(jīng)營者的首問和賠償先付制度，包括鼓勵線下的無理由退貨工作。這將有利于推動消費維權的關口前移，把矛盾化解在源頭。
作為零售業(yè)頭部企業(yè)之一，國美多年來一直在全渠道實施“7天無理由退貨”服務，旨在為用戶打造極致的購物與服務體驗。
2014年 《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。2018年3月15日，中國消費者協(xié)會啟動倡導線下實體店無理由退貨承諾踐諾活動，國美率先響應線上線下實行“7天無理由退貨”服務承諾。
國美確保用戶自實際收到商品之日起7日內(nèi)，在保證商品完好的情況下，可申請7天無理由退貨。完好標準：商品保持原有品質、功能、商品本身、配件、商標標識齊全，內(nèi)外包裝完好，附件齊全（包括泡沫、包裝袋、包裝箱），商品未安裝使用，保證無劃傷、無破損、無磨損等外觀問題，保證無磕碰、無拆卸等人為痕跡。7天無理由退貨的過程中，贈品需一并提交退貨返回，如贈品丟失，則主商品無法全額退款。無理由退貨商品返回運費需由用戶承擔。
為保護消費者權益，國美還向用戶承諾自營所售商品均為全新正品，對于“7天無理由退貨”詳細解釋，用戶可以進入國美商城服務中心服務了解詳情。
國美客服中心以400熱線和在線智能客服為載體，已成為是國美最主要的客戶服務渠道之一。秉承“用戶至上”宗旨，客服中心積極探索創(chuàng)新服務。2019年7月，國美商城智能客服小美上線，支持冰箱、洗衣機、電視、空調(diào)、手機、電飯煲等多品類業(yè)務咨詢。在商品轉化方面，客服小美推出了“挑好貨”功能，搭建了33個智能會話任務型，涉及近20個品類，實現(xiàn)了90 %以上的業(yè)務問題智能覆蓋，通過精準推薦商品有效提升了用戶感知。
智能客服小美還賦能了人工在線客服會話輔助功能，可根據(jù)用戶問題，自動在工作臺右側給出參考答案，供人工客服選擇回復用戶，客服工作效率提升近70%。在系統(tǒng)賦能的同時，客服中心也合理進行了在線客服人員實時靈活調(diào)配，應對話務進線波動，截至2020年3月中旬，在線客服平均接通率達到95%以上。
國美客服中心成立的智能客服專項工作組，集中整改問題并進行運維優(yōu)化，同時通過訓練機器人教育、聚類用戶問題等策略，持續(xù)迭代FAQ知識庫，提升服務品質。截至2020年2月底，累計改進系統(tǒng)產(chǎn)品BUG類問題近80個，共梳理智能客服FAQ問答話術7萬余條，調(diào)優(yōu)、解決智能會話、語義邏輯問題點上千條，并不斷擴充知識庫業(yè)務品類至33個，實現(xiàn)了系統(tǒng)自動業(yè)務引導，一次性服務解決率提升到85%左右，確保了同一標準知識問題下，用戶提問的相似語義問題能得到最精準的回復。
體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關鍵就是服務。從2007年的“誠久保障”，到2015年的“無憂購物九大承諾”、2016年的“心服務新體驗”，2017年的送裝“六個一”，2018年的“買貴補晚就賠不滿意退”，再到2019年的“無憂購”服務，國美一直在打造高于國家相關標準及行業(yè)慣例的業(yè)界新標。2020年疫情期間，國美宣布參與國家市場監(jiān)督管理總局倡議發(fā)起的“保價格、保質量、保供應”系列行動。
未來，國美也將一直堅守“7天無理由退貨”的服務承諾，為用戶在國美購買商品過程中提供了放心的售后服務體驗。（常軍平）