深圳新聞網(wǎng)2024年10月31日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）隨著信用卡等金融市場飽和度的持續(xù)提升，如何“留客”成為營銷重頭戲。平安金服深圳分公司，通過黨業(yè)融合成為提高金融業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵。
作為平安銀行及信用卡的后援中心之一，平安金服深圳分公司是守好客戶陣地的第一關(guān)口。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年9月底，平安銀行信用卡流通戶6150萬戶，分期戶約有1166萬戶，分期戶占比19%。平安金服響應(yīng)平安集團(tuán)“客戶防流失”項目，在深圳積極探索黨業(yè)融合，成立信用卡結(jié)清挽留專團(tuán)“留客”。
平安金服深圳分公司結(jié)清挽留專團(tuán)成員
“黨建與業(yè)務(wù)融合是提高信用卡結(jié)清挽留率的關(guān)鍵，理清融合點是重要支撐。”平安金服深圳分公司負(fù)責(zé)人說道。
第一步是通過融合黨建理念與客戶服務(wù)，將黨的服務(wù)宗旨和群眾路線融入客戶服務(wù)中，堅持以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量。信用卡結(jié)清挽留專團(tuán)從成立伊始便秉承“金融為民”的服務(wù)理念，本著“利他”原則，充分挖掘客戶需求巧做挽留，從與客戶溝通的信息中抽絲剝繭，充分挖掘，幫助客戶找到需求和使用場景。
2024年初，王先生來電申請1筆12期50000元現(xiàn)金分期結(jié)清，表示現(xiàn)在生意好了，資金也回籠了，想提前結(jié)清之前辦理的分期。挽留專員迅速破譯客戶需求：資金充足了要結(jié)清，但結(jié)合客戶做生意的屬性，資金需求廣。專員在對比剩余利息和提前結(jié)清違約金差值不大，提前結(jié)清需一次性全額還款占用較多資金后，便以做生意資金周轉(zhuǎn)重要性作為利他點，挖掘潛在應(yīng)用場景和需求挽留了客戶。王先生聽完很感慨地說道，“還是你們專業(yè)，正好我還著急進(jìn)一批貨，那就先不結(jié)清了，非常感謝你們?！?/p>
作為一個千萬個挽留服務(wù)案例的縮影，平安金服接到的需求里有更多樸實的聲音需要更仔細(xì)地甄別萃取，如搞不清楚賬務(wù)、不知道怎么分期劃算等，客戶背后的真實需求是什么，需要在經(jīng)營每一個客戶的過程中，一對一地去對客戶聲音進(jìn)行分析挖掘，解碼聲音背后的信息，以客戶為中心，充分總結(jié)客群策略，為他們省時省心。
黨業(yè)融合的第二點是融合黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，統(tǒng)一方向，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，整合資源形成合力，共同推進(jìn)客戶防流失工作。
“將黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，必然要加強(qiáng)黨組織建設(shè)，首要的是加強(qiáng)管理層的黨員配比?！逼桨步鸱钲诜止军h支部書記畢延忠表示。2023年以來，深圳分公司在管理抓手上強(qiáng)化黨組織建設(shè)，加強(qiáng)信用卡隊列的領(lǐng)導(dǎo)力，確保黨員在關(guān)鍵崗位的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的對象。
面對信用卡中心、挽留客戶和挽留專團(tuán)坐席三大需求，金融機(jī)構(gòu)希望繼續(xù)保持規(guī)模經(jīng)營，客戶希望專業(yè)高效，員工希望有更多時間鉆研客戶等需求，平安金服深圳分公司黨支部充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，借助科技力量推出數(shù)字化工具，推動服務(wù)流程的優(yōu)化，有效解決三大難題。以智能雙屏工具產(chǎn)生為例，智能雙屏上線后，人工聽錄音背話術(shù)直接一鍵可視，減少人工調(diào)聽錄音，日均作業(yè)時間縮短30分鐘，坐席有更多時間思考研究策略和話術(shù)，客戶也能得到更加精準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)，一舉兩得。
黨業(yè)融合更要發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭提升服務(wù)水平，解決客戶問題。
發(fā)揮黨員先鋒模范作用是黨的先進(jìn)性的具體體現(xiàn)，黨員作為黨組織的細(xì)胞，其先進(jìn)性直接關(guān)系到黨的整體形象和戰(zhàn)斗力。在工作中，黨員更要在自己的工作崗位上發(fā)揮先鋒模范作用，提高工作效率和質(zhì)量，推動各項事業(yè)的有序發(fā)展。
端午節(jié)期間，結(jié)清專團(tuán)黨員徐厚科去電客戶李先生溝通現(xiàn)金分期結(jié)清業(yè)務(wù)辦理，剛表明意圖，客戶就非常氣憤地表示：“借的錢根本用不了，轉(zhuǎn)賬都不能轉(zhuǎn)，正著急用錢太耽誤事了，用不了還要收我利息，趕緊取消?！毙旌窨瓢矒峥蛻舨⒘私馇闆r后，耐心為客戶解釋了資金有同名賬戶轉(zhuǎn)賬限制，并在線指引客戶進(jìn)行了正確的轉(zhuǎn)賬方式，直至客戶資金到賬，最終成功挽回客戶。
事后，徐厚科主動將此經(jīng)驗分享給組內(nèi)同事，他認(rèn)為挽留的訣竅需要站在客戶的角度，急客戶之所急，想客戶之所想，解客戶之所難，才能真正地留住客戶，立穩(wěn)平安的口碑。身為一名黨員，徐厚科不僅在自己的崗位上盡職盡責(zé)，做好有溫度的服務(wù)，同時也能積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，為身邊的群眾同事及時提供幫助，共同助力挽留項目平穩(wěn)推進(jìn)。
理清黨業(yè)融合要素的平安金服深圳分公司，成功將結(jié)清挽留作為集團(tuán)防流失項目的一把利刃，打造了一張耀眼的挽留名片。在客戶滿意度上，收獲一面錦旗以及187件表揚；在客戶流失率上，黨業(yè)融合策略有效提高挽留效率，挽留成功率高達(dá)38.2%。黨業(yè)融合使黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展形成良性互動，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
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