“五心”服務(wù)換“五星”好評 招商銀行深圳分行適老化服務(wù)提升正當(dāng)時(shí)
2023-12-05 17:13
來源: 深圳新聞網(wǎng)
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“五心”服務(wù)換“五星”好評 招商銀行深圳分行適老化服務(wù)提升正當(dāng)時(shí)

深圳新聞網(wǎng)2023年12月5日訊(記者 湯莎 通訊員 許博玉)隨著我國人口老齡化程度不斷加深,推動銀發(fā)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展,探索挖掘適老化金融服務(wù),是為社會創(chuàng)造價(jià)值的重要體現(xiàn)。招商銀行深圳分行從客戶服務(wù)全旅程入手,聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場景提升適老化服務(wù),延長服務(wù)鏈條,讓老年客戶體會到更舒心、更省心、更暖心、更開心、更放心的“五心”服務(wù)體驗(yàn)。

更舒心,完善基礎(chǔ)服務(wù)增強(qiáng)老年客戶安全感

改善環(huán)境系統(tǒng)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。招商銀行深圳分行結(jié)合老年客戶的生活習(xí)慣,進(jìn)行了一系列的環(huán)境和設(shè)備改造。一方面,該行豐富適老便民設(shè)施,如飲品、老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀、醫(yī)藥箱等適老便民設(shè)施,另一方面對環(huán)境適老化進(jìn)行微改造,如設(shè)置長者等候?qū)^(qū)、輪椅通道、適老扶手、樓梯貼士等,同時(shí),創(chuàng)新應(yīng)用適老化設(shè)備,如為聽力不佳的老年客戶提供“叫號震動器”,為書寫不便的老年客戶提供“語音鼠標(biāo)”等,為高頻到店的老年客戶提供敬老愛心服務(wù)包。

招牌向?qū)Т蛟烊鞒膛惆槭椒?wù)。招商銀行深圳分行在各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量配備“招牌向?qū)А?,由服?wù)親和力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)、懂本地方言的員工擔(dān)任,并細(xì)化廳堂服務(wù)流程、落實(shí)“一杯水服務(wù)”“一對一指引”等服務(wù)要求,針對殘障老人或高齡老人(70歲及以上)提供等候關(guān)懷、業(yè)務(wù)解答、協(xié)助指導(dǎo)、離行護(hù)送等全流程陪伴式服務(wù),避免老年客戶尋求幫助時(shí)無人響應(yīng)。

星級柜員提供高質(zhì)效柜面服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)在老年客戶優(yōu)先窗口配置業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)耐心、表達(dá)清晰的員工,并制定了《柜面適老服務(wù)范式十二條》《“四感”服務(wù)寶典》等系列流程范式,讓老年客戶溝通距離更近、服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)。

更省心,推廣長輩模式增強(qiáng)老年客戶便利感

“長輩模式”更懂老年客戶需求。招商銀行App上線“長輩模式”以來,大字號模式進(jìn)一步強(qiáng)化對年長客戶的金融關(guān)懷服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)員工積極引導(dǎo)老年客戶使用手機(jī)銀行長輩版,同時(shí),對于老年客戶在水電氣繳納及零售、商超等高頻消費(fèi)場景的支付服務(wù)需求,“一對一”教學(xué),幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。目前全國已有約86萬客戶開啟該模式。

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95555熱線適老化雙線快速應(yīng)答老年客戶。招商銀行95555電話銀行深度融合“適老服務(wù)+金融服務(wù)”,推出“頤享專線”“豐潤人生專線”適老化雙線服務(wù),一鍵接入專屬坐席,打造高效、優(yōu)質(zhì)、有溫度的適老化服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)策略上,進(jìn)行適老化改造,使得隨時(shí)“見”到人。在95555交互觸點(diǎn)上增設(shè)老年人主動識別功能,無論按鍵或智能語音,均實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)定向分配,省略了輸入驗(yàn)證等過程,簡化流程,一鍵直達(dá)人工。

更暖心,綠色延伸服務(wù)增強(qiáng)老年客戶獲得感

綠色通道為老年客戶服務(wù)加速。招行深圳分行根據(jù)老年客戶到訪情況,針對不同行政區(qū)域,差異化設(shè)置老年服務(wù)專窗及特殊叫號規(guī)則,保障老年客戶能優(yōu)先獲得柜面服務(wù)。同時(shí),提供適老暖心服務(wù)卡,針對需二次折返辦理業(yè)務(wù)的老年客戶、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)及對業(yè)務(wù)存疑的老年客戶,主動提供適老暖心服務(wù)卡,保障老年客戶的業(yè)務(wù)困惑能第一時(shí)間得到解答。

延伸服務(wù)為老年客戶解決難題。對于行動不便、有特殊原因無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶,如業(yè)務(wù)符合延伸服務(wù)條件,在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,網(wǎng)點(diǎn)主動提供上門服務(wù),切實(shí)解決老年客戶難題。對于腿腳不便或突發(fā)疾病的老年客戶,主動提示由他人代辦業(yè)務(wù)的可行性。同時(shí),各網(wǎng)點(diǎn)除雙人上門見證外,還可通過視頻方式核實(shí)客戶本人意愿,開展代辦業(yè)務(wù),減少老年客戶的辦理時(shí)間與成本。

招商銀行深圳東門支行賈璐璐、曲愛嬌為住院客戶傳授識假幣技巧。

更開心,豐富服務(wù)活動增強(qiáng)老年客戶幸福感

招行深圳分行各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合金融知識普及、客戶權(quán)益活動、傳統(tǒng)節(jié)日慶祝等,開展針對老年客戶的特色廳堂活動,提升等候體驗(yàn)。

招商銀行深圳蓮花支行開展老年人特色活動。

招行深圳分行結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域資源,開展老年客戶特色活動,如開展“智能手機(jī)培訓(xùn)班”“銀發(fā)關(guān)愛”“金融知識講座”等。

更放心,反詐宣傳增強(qiáng)老年客戶防詐免疫力

為針對性幫助老年人增強(qiáng)反詐風(fēng)險(xiǎn)意識,切實(shí)保障老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益,結(jié)合“2023年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等主題活動,招行深圳分行以反詐防騙為重點(diǎn)宣傳內(nèi)容,“請進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合,聯(lián)動社區(qū)黨群服務(wù)中心等,面向老年客戶開展了上百場生動的“反詐金融課堂”主題活動。

招商銀行深圳分行走進(jìn)社區(qū)為老年人開展反詐宣講。

多措并舉筑牢反詐防線。近年來,電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段復(fù)雜多變,風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱的老年群體深受其害。招行深圳分行通過智能化防控手段和精準(zhǔn)施策,迅速應(yīng)對電信詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),建立各網(wǎng)點(diǎn)與轄屬派出所快速高效的警銀合作聯(lián)動機(jī)制,及時(shí)攔截多起老年人電信詐騙,保障老年客戶資金安全。

未來,招商銀行深圳分行將秉持“以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的初心,積極履行社會責(zé)任,持續(xù)提升適老化服務(wù),推動產(chǎn)品、渠道、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,打造新時(shí)代有科技感、有溫度的老年客戶服務(wù)品牌。(供圖:招商銀行深圳分行)

[編輯:胡津瑋 周錦春] [責(zé)任編輯:周子灝]