讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月28日訊（記者 湯莎）為保障人民群眾美好生活，解決不平衡不充分的保險(xiǎn)供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級(jí)的保險(xiǎn)需求之間的矛盾，保險(xiǎn)公司需要不斷升級(jí)服務(wù)供給，圍繞客戶及其家庭全生命周期，打造開(kāi)放共贏生態(tài)圈，構(gòu)建“以客戶為中心”的大服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)與客戶生活場(chǎng)景的融合，推進(jìn)由“賣(mài)保單”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

“十四五”期間，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）將重點(diǎn)打造“六大國(guó)壽”，其中之一是打造“幸福國(guó)壽”，通過(guò)共享、共贏、共建，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足人民更加多樣化、個(gè)性化、更高層次的保險(xiǎn)需求。同時(shí)，還專門(mén)制定了“十四五”運(yùn)營(yíng)服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃，并配套運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系三年建設(shè)行動(dòng)方案，旨在打造更高品質(zhì)、更好體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

據(jù)了解，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系下一步建設(shè)思路可以概括為“一個(gè)中心、兩個(gè)著力點(diǎn)”。“一個(gè)中心”是以建設(shè)“簡(jiǎn)捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣”的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系為中心?！皟蓚€(gè)著力點(diǎn)”是以服務(wù)融合和一體化運(yùn)營(yíng)為著力點(diǎn)，通過(guò)升級(jí)服務(wù)供給、加快數(shù)字集約、加強(qiáng)質(zhì)量管控，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)供給，讓體驗(yàn)一流的“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)，以高質(zhì)量服務(wù)守護(hù)人民幸福，共筑美好生活。

服務(wù)融合：提供一站式、綜合化的服務(wù)

融合是提升服務(wù)供給水平、為客戶提供全生命周期綜合化服務(wù)的重要手段。融合，不僅僅是內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)的協(xié)同貫通，更是內(nèi)外部資源的整合應(yīng)用。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系建設(shè)將以“融合”為著力點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)渠道融合、服務(wù)與產(chǎn)品和銷(xiāo)售融合、服務(wù)生態(tài)化等舉措，滿足客戶在保險(xiǎn)、健康、財(cái)富、養(yǎng)老等方面的多元需求，向“體驗(yàn)一流”的目標(biāo)進(jìn)一步邁進(jìn)。

“十四五”期間，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將整合內(nèi)外部服務(wù)資源，建立以客戶為中心的服務(wù)視圖，讓客戶對(duì)自身所享有的服務(wù)權(quán)益一目了然。同時(shí)，將以壽險(xiǎn)服務(wù)為核心，優(yōu)先聚焦客戶“康、育、享”的需求，構(gòu)建“保險(xiǎn)+生活”的大壽險(xiǎn)生態(tài)服務(wù)，形成“以保險(xiǎn)服務(wù)為基礎(chǔ)，健康、養(yǎng)老、醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)等服務(wù)為補(bǔ)充”的平臺(tái)化生態(tài)體系，逐步實(shí)現(xiàn)“三個(gè)擴(kuò)大”。

除了服務(wù)內(nèi)容的融合外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還將著力推動(dòng)服務(wù)渠道的融合，持續(xù)提升服務(wù)渠道的協(xié)同化、場(chǎng)景化服務(wù)水平。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的柜面將逐步從傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”為主向“保單服務(wù)+客戶體驗(yàn)+銷(xiāo)售支持”轉(zhuǎn)變，為客戶提供一站式、綜合化、有溫度的線下保險(xiǎn)服務(wù)。95519客戶服務(wù)電話將實(shí)現(xiàn)升級(jí)，逐步從“客戶找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶”的模式轉(zhuǎn)型，通過(guò)智能和人工的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)，提升服務(wù)溫度，增強(qiáng)客戶獲得感與滿足感。

一體化運(yùn)營(yíng)：提供更加快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)

一體化運(yùn)營(yíng)是通過(guò)整合、盤(pán)活運(yùn)營(yíng)服務(wù)資源和生產(chǎn)要素，為客戶提供更高效率、更加精準(zhǔn)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)組織形式，是順應(yīng)未來(lái)發(fā)展大勢(shì)的模式升級(jí)，是實(shí)現(xiàn)效率變革的重要手段。

近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極推動(dòng)“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式的落地實(shí)施。這一模式的核心就是建設(shè)數(shù)字集約、全面共享的全國(guó)一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，通過(guò)總分公司之間的縱向協(xié)同、分公司之間的橫向協(xié)同，提升資源的使用效率，帶給客戶快捷、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)前幾年的建設(shè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已經(jīng)在各領(lǐng)域陸續(xù)出臺(tái)了全國(guó)統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在持續(xù)推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，率先實(shí)現(xiàn)了保全領(lǐng)域的全面共享作業(yè)、個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新單核保審核領(lǐng)域的全國(guó)共享作業(yè)，把部分分公司在一定時(shí)間內(nèi)不能完成的人工審核作業(yè)，自動(dòng)調(diào)度到作業(yè)負(fù)荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶可以享受到相同品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也減少了客戶接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間。

實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)，最根本、最核心的是依靠數(shù)字化。具體到運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)數(shù)字化”和“運(yùn)營(yíng)數(shù)字化”。一方面，通過(guò)完善客戶畫(huà)像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)；另一方面，通過(guò)提升投保、核保、理賠等領(lǐng)域智能模型的精準(zhǔn)度，增強(qiáng)智能應(yīng)用對(duì)人工作業(yè)的替代能力，為客戶提供更加快捷、高效的服務(wù)。

推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要堅(jiān)持以人為本。我國(guó)有2.5億老年人，如何使他們共享數(shù)字便利，而不是拉大“數(shù)字鴻溝”，需要全社會(huì)、全行業(yè)共同努力、一起推動(dòng)。對(duì)此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)開(kāi)展老年人服務(wù)體驗(yàn)提升行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化95519、柜面、壽險(xiǎn)APP老年人服務(wù)流程，完善老年客戶增值服務(wù)，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

進(jìn)入新發(fā)展階段，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)秉持“成己為人、成人達(dá)己”的文化核心理念和“誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，加快運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)守護(hù)人民美好生活。