見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2021年1月28日訊 （記者 田志強）今天，深圳市消費者委員會發(fā)布《2020年深圳市消費投訴分析報告》（統(tǒng)計周期：2020年1月1日－2020年12月31日）。報告顯示，2020年全年深圳市消費者委員會共收到消費投訴197788宗，與2019年同比下降10．48％，網(wǎng)絡游戲消費投訴、預付式消費投訴、長租公寓問題成為深圳市2020年度三大重點投訴問題。

2019年、2020年全年投訴量對比

報告分析指出，2020年全年，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共收到消費投訴197788宗，與2019年同比下降10．48％。全年投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司投訴量降幅明顯，該公司采取有效舉措，持續(xù)優(yōu)化賬號安全保護、黑灰產(chǎn)打擊措施及用戶服務通道。

2020年全年投訴量排名前5行業(yè)

在2020年深圳市消委會收到的消費投訴中，投訴量排名前五位的行業(yè)分別為，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務100769宗，占比50．95％；教育培訓15296宗，占比7．73％；通訊電腦數(shù)碼15094宗，占比7．63％；文體旅游服務7900宗，占比3．99％；交通工具及維修6517宗，占比3．29％。

從行業(yè)投訴變化來看，教育培訓、首飾及文體用品、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、洗浴／洗染服務、煙／酒飲料類、兒童用品6個行業(yè)2020年的投訴量與2019年相比漲幅均超過30％，上述行業(yè)的同比增長率分別為37．34％、343．41％、110．21％、47．88％、62．58％、52．89％；家用電子電器、公共設施服務、郵政快遞服務3個行業(yè)投訴量降幅均超過30％。

2020年網(wǎng)絡游戲投訴情況

值得重點關注的是，網(wǎng)絡游戲消費投訴、預付式消費投訴、長租公寓問題為2020年度深圳市消費者投訴熱點問題。其中，2020年網(wǎng)絡游戲類投訴量增幅較大，共收到投訴27167宗，同比增長81．16％；預付式消費投訴28768宗，主要集中在教育培訓行業(yè)，占預付式消費投訴總量的53．17％；長租公寓問題方面，深圳市消委會共收到投訴2541宗，與2019年同期的1103宗相比上漲130．37％。

2020年預付式消費投訴情況

此外，“領域健身”多家門店停業(yè)，消費者充值容易退費難；藍調(diào)家具以“返現(xiàn)”誘導消費，商家不發(fā)貨也未按承諾“返現(xiàn)”；長城寬帶網(wǎng)速慢、常斷網(wǎng)、退費規(guī)則不合理、退款遲遲不到賬；共享充電寶好借不好還、亂收費等現(xiàn)象頻發(fā)；兒童美育單方宣告破產(chǎn)，拒退消費者預付培訓費等問題也是消費者重點關注問題。

針對上述問題，深圳市消委會建議消費者要做到以下幾點，減少個人損失，保護自身合法權益。

（一）充分了解消費資訊，選擇消費評價指數(shù)高的商家

消費者在消費前應充分了解商家的信用信息（包括成立年限等基礎信息、行政處罰信息、經(jīng)營異常信息、嚴重違法失信信息），關注行政部門、消委會等單位發(fā)布的消費警示，通過查看深圳市消委會“315消費通”小程序了解商家消費評價指數(shù)，多方面了解商家信息，選擇消費評價指數(shù)高的商家進行消費。

（二）理性消費，勿輕信商家口頭承諾

消費者應理性消費，根據(jù)自己的經(jīng)濟承受能力、時間安排和需求選擇服務。確認服務的細節(jié)和流程，將服務期間的時間安排等細節(jié)以書面形式簽訂協(xié)議，以保障自身的權益。

（三）謹防預付式促銷充值活動

預付式消費避免一次性充值大量金額，謹慎選擇金額較高或者服務周期過長的會員卡，盡量選擇開店時間長、有一定知名度的店鋪消費，以免因商家經(jīng)營不善倒閉等情況造成個人的財產(chǎn)損失。

（四）優(yōu)先選擇“好人”企業(yè)進行消費

建議消費者關注深圳市消委會在各行業(yè)領域推行的“好人舉手”品質(zhì)承諾活動，尤其在頻繁出現(xiàn)消費糾紛的預付式消費領域，選擇“好人”企業(yè)進行消費，確保預付款資金安全，保障預付款退款。

（五）拒絕參與“刷單”活動，積極維護網(wǎng)購環(huán)境

消費者切勿輕信商家的“刷單返現(xiàn)”活動，并積極舉報此類事件，避免因商家的刷單活動產(chǎn)生虛假網(wǎng)絡交易記錄，影響其他消費者對于商家和商品的判斷，以維護網(wǎng)絡購物交易誠信經(jīng)營環(huán)境。

（六）保留消費證據(jù)，維護自身權益

消費者平時在消費過程中應注意保留消費憑據(jù)、照片、視頻等消費證據(jù)，如遇消費糾紛，可以向消委會或有關行政部門投訴，必要時可通過訴訟，依法維護自己的合法權益。