深圳新聞網(wǎng)評論員 喜南
近年來，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，各種網(wǎng)售平臺紛紛計算著如何分一杯羹。市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)逐利本無可厚非，但若在經(jīng)營過程中喪失了企業(yè)責(zé)任感，讓旅客在遇到系統(tǒng)故障時費(fèi)盡周折后還要自己承擔(dān)損失，無異于把消費(fèi)者往外推。想弄明白問題出在哪兒，還需要相關(guān)網(wǎng)售平臺針對問題展開自查自糾，及早改掉推卸責(zé)任不作為的“老毛病”。
近日深圳市民葉先生就報料了自己的一段經(jīng)歷：在某網(wǎng)購平臺購買了聯(lián)程機(jī)票，卻因?yàn)椴樵儾坏街禉C(jī)信息錯過第二程航班，被困在布魯塞爾機(jī)場近10小時，在返航時還要支付上千元改簽費(fèi)才降艙回國。經(jīng)葉先生多次維權(quán)溝通，雖然再次買票的款項(xiàng)及改簽手續(xù)費(fèi)已退回，但滯留機(jī)場的原因仍然未知。
這不是網(wǎng)售平臺第一次因系統(tǒng)故障、協(xié)調(diào)機(jī)制、退費(fèi)等問題遭遇消費(fèi)者投訴。同樣在國慶節(jié)期間，有大量網(wǎng)友在微博爆料網(wǎng)購平臺的諸多問題，如在已付款的酒店訂單無法確認(rèn)；未能入住酒店的旅客不可取消訂單；客服電話打不通；還有上海消費(fèi)者抱怨因?yàn)槠脚_當(dāng)天取消訂單，導(dǎo)致其一行14人差點(diǎn)在布拉格露宿街頭；顯示交易失敗實(shí)則預(yù)定成功，導(dǎo)致用戶重復(fù)購票還不可退的情況亦有之。
這類網(wǎng)售平臺因故障導(dǎo)致消費(fèi)者出行不便或者經(jīng)濟(jì)損失的情況屢見不鮮。我們不得不追問，平臺的訂單系統(tǒng)是否設(shè)計完善和維修及時？相關(guān)條款和免責(zé)聲明是否公正合理？為何一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者不見平臺履行承諾的誠意，反見一系列表述繁復(fù)的賠償方案和行云流水的“太極”風(fēng)范？為何在問題投訴沖上微博熱搜、曝光于網(wǎng)絡(luò)熱文之后，消費(fèi)者們才能看到平臺真誠的道歉和詳細(xì)的解釋？
類似問題一而再、再而三地出現(xiàn)，公眾和媒體的追問卻如同打在棉花上的重拳，這背后是網(wǎng)售平臺對消費(fèi)者權(quán)益的忽視，是企業(yè)社會責(zé)任感的缺失，將規(guī)范治理視為成本壓力的錯誤思想。實(shí)際上，規(guī)范治理、對社會負(fù)責(zé)不僅是企業(yè)的義務(wù)，更是一個企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動力之一。中國上市公司協(xié)會會長宋志平曾表示，公司治理有四條底線：一是要有初心，二是要有敬畏，三是不能炒作自己的股票，四是不能侵害公司的利益。
網(wǎng)售平臺對待業(yè)務(wù)有無用心，對待客戶是否誠心，消費(fèi)者們會用腳投票。在某旅行網(wǎng)購平臺11月14日公布的三季度財報中，營業(yè)總收入105億人民幣，歸屬母公司凈利潤7.93億人民幣，去年同期虧損11億人民幣。
面對網(wǎng)民諸多抱怨和投訴，網(wǎng)售平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任感，及時完善平臺系統(tǒng)、投訴渠道以及內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，莫讓推卸責(zé)任的行為毀了電商平臺的信譽(yù)。消費(fèi)者也要加強(qiáng)維權(quán)意識，及時留存證據(jù)；相關(guān)部門作為管理方，則需要嚴(yán)格審核電商平臺的條款合同，明確權(quán)責(zé)，打造一個執(zhí)法必嚴(yán)、市場規(guī)范、健康發(fā)展的電商時代。
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