除了健身房吸引消費(fèi)者辦卡、然后跑路的事兒，實(shí)際上，如今這種消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也早已是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)司空見(jiàn)慣的事兒。不少平臺(tái)推出現(xiàn)金預(yù)儲(chǔ)值打折活動(dòng)，一些消費(fèi)者為了方便和實(shí)惠，會(huì)提前把現(xiàn)金充值到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，或者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)平臺(tái)的虛擬幣。但是，不少充值的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可不是“想來(lái)就來(lái)想走就走的地方”，充值容易退款難，甚至一些平臺(tái)直接拒絕退款。
據(jù)中國(guó)之聲記者了解，日前，上海市消保委通報(bào)最新一期消費(fèi)體察結(jié)果。此次體察聚焦31家現(xiàn)金充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及28家非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)為期為期4個(gè)月的體察，在多輪溝通后，3家現(xiàn)金充值平臺(tái)、15家虛擬幣平臺(tái)仍然無(wú)法退款，其中就包括中糧我買(mǎi)網(wǎng)、愛(ài)奇藝閱讀、微信讀書(shū)、抖音等知名平臺(tái)。那么，平臺(tái)拒絕退款的行為究竟是否合理呢？
消費(fèi)者：網(wǎng)絡(luò)充值款退時(shí)遭遇重重障礙
充值前百般殷勤，想退款冷眼相待，這是不少消費(fèi)者對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的共同印象。重慶的馬女士就有不愉快的退款經(jīng)歷，為了盡快退掉網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的酒店，在多種方式溝通無(wú)果后，她不得不選擇去社交媒體上“撒潑”。
馬女士告訴中國(guó)之聲記者：“只是說(shuō)3月內(nèi)到賬，那什么時(shí)候到賬也沒(méi)有說(shuō)。我去聯(lián)系客服，就是網(wǎng)絡(luò)客服、文字客服沒(méi)有人理我，打電話也連不通，最后跑到微博上去罵了一頓，然后就他們相關(guān)公司的跑來(lái)先去給我評(píng)論，然后給我私信讓我把我的單號(hào)給他。我就覺(jué)得這樣的過(guò)程很繁瑣，如果我這個(gè)錢(qián)不多，我就會(huì)選擇我就不要這筆錢(qián)。”
云南的趙先生對(duì)此也有同感。他認(rèn)為不少APP給退款設(shè)置了很多障礙，例如把退款選項(xiàng)藏得很深，或者壓根就沒(méi)有。面對(duì)復(fù)雜的退款機(jī)制，如果是一些小額的退款他可能就會(huì)選擇放棄。
“這其中其實(shí)是增加了消費(fèi)者退款的一個(gè)時(shí)間和精力的成本。對(duì)比之下，消費(fèi)者就損失這部分錢(qián)，也不去深究了。平臺(tái)就相當(dāng)于從大量的客戶那里獲得了少量的錢(qián)，他就積累起來(lái)就成了一筆灰色的收入?！?nbsp;
為了解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值和退款現(xiàn)狀，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康發(fā)展，上海市消保委在今年1月份開(kāi)展了為期4個(gè)月的充值消費(fèi)體察。面向31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和28家以購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)模擬普通消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)進(jìn)行充值和提現(xiàn)。體察發(fā)現(xiàn)，31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中有27家在平臺(tái)可以自行退款。上海消保委工作人員：“其中10家平臺(tái)可在平臺(tái)自行退款，也就是說(shuō)它在平臺(tái)實(shí)際上是有退款入口的。12家需要和客服進(jìn)行溝通，實(shí)際上門(mén)檻就比較高了。還有5家本來(lái)是不能退的，但是經(jīng)上海消保委溝通后承諾可以退款?！?nbsp;
此外，31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，來(lái)伊份退款需要手續(xù)費(fèi)，兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)3家不能退款。在另外28家以購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，包括愛(ài)奇藝閱讀、QQ閱讀、微信讀書(shū)、網(wǎng)易公開(kāi)課、蜻蜓FM、美拍、抖音等15家知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都不能在正常情況下退款。
平臺(tái)拒絕退款的行為涉嫌違法
對(duì)此，上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮認(rèn)為，平臺(tái)方通過(guò)一種新的商業(yè)模式，去綁定消費(fèi)者或者為消費(fèi)者提供一些更加方便便捷的服務(wù)無(wú)可厚非。但前提是必須保證消費(fèi)者的知情權(quán)，公平權(quán)和求償權(quán)。
“我們認(rèn)為這個(gè)充值，它的所有權(quán)是屬于消費(fèi)者的，平臺(tái)方不能通過(guò)一些格式合同條的設(shè)定來(lái)使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)得不到保障，這是一個(gè)前提。既然這個(gè)錢(qián)是消費(fèi)者的，那么就應(yīng)該要暢通消費(fèi)者進(jìn)出的這樣一種渠道，退回來(lái)的話要保證它的流暢性，至少退出的門(mén)檻不能高于準(zhǔn)入的門(mén)檻。”
此外，對(duì)于以購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，陶愛(ài)蓮認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該重視，這種商業(yè)模式可能給消費(fèi)者增加不合理的風(fēng)險(xiǎn)。
“怎么來(lái)公平地審視，合理地審視這樣的虛擬幣？虛擬幣到底是什么樣的性質(zhì)？我們覺(jué)得應(yīng)該要引起相關(guān)部門(mén)的關(guān)注，不能讓?zhuān)ㄆ脚_(tái)）利用這種商業(yè)模式來(lái)給消費(fèi)者增加不合理的風(fēng)險(xiǎn)，所以我想這是我們體察的基本的考慮和和我們的建議?！?nbsp;
北京市岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山認(rèn)為，用戶把現(xiàn)金充值到平臺(tái)上是一種預(yù)存行為，用戶仍然享有對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處分或收益的權(quán)利，平臺(tái)拒絕退款的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
“當(dāng)然這筆錢(qián)到了平臺(tái)之后是發(fā)生了一些形式上的轉(zhuǎn)換，就比如說(shuō)有的平臺(tái)可能會(huì)把它冠以這個(gè)平臺(tái)的名字，然后后面加一個(gè)幣字，就是說(shuō)你本來(lái)是人民幣到平臺(tái)里邊可能就變成了我的貨幣。但是其實(shí)來(lái)講，它只是一個(gè)虛擬的轉(zhuǎn)換，并不影響財(cái)產(chǎn)的性質(zhì)。用戶退款的時(shí)候可能會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，因?yàn)槠脚_(tái)可能會(huì)支出一些成本，他應(yīng)該提前告知給用戶且手續(xù)費(fèi)公平合理?！?nbsp;
對(duì)于以購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，岳屾山認(rèn)為，轉(zhuǎn)換后的虛擬幣只要還是在平臺(tái)內(nèi)部對(duì)價(jià)體系中使用，目前看來(lái)沒(méi)有問(wèn)題。但隨著多種交易形式的發(fā)展，他還是呼吁有關(guān)部門(mén)能夠盡早地制定相應(yīng)規(guī)則予以規(guī)范。
“就目前來(lái)看，我們國(guó)家對(duì)于游戲的虛擬幣的是有一些相應(yīng)的規(guī)定，但是對(duì)于非游戲類(lèi)的這種虛擬幣，還沒(méi)有特別明確的規(guī)定。但如果說(shuō)它的這個(gè)貨幣兌換了之后，可能是用于所謂的這種幣圈的那種做法，就是做成虛擬貨幣，然后進(jìn)行升值交易，或者說(shuō)是有一些其他的這種可能涉及到洗錢(qián)的這些行為的話呢，它可能就會(huì)存在著違法犯罪的行為。”